－－常州大酒店总经理 赵保良
常州大酒店是常州地区唯一的一家豪华四星级涉外旅游饭店，是用数亿元巨款投建成的豪华型商务饭店，金碧辉煌，流光溢彩，集客房、餐馆、娱乐、购物、国际会议于一体。酒店建筑面积有6万余平方米，拥有各式套房535间（套），酒店的上千名员工训练有素，特别在餐饮服务方面，更是独树一帜，曾获全国服务技能竞赛中餐摆台第一名。
近年来，随着客源市场竞争的日趋激烈，常州大酒店的餐饮在竞争中仍然保持较高的市场份额。99年度，酒店通过举办各项活动、全员营销等各种有效手段，餐饮营收比上年同期增加286万元，增长10。3%，经营利润比上年同期增加140万元，增长34。6%。2000年三季度，酒店的餐饮营收比上年同期增加101万元，增长20%，2000年整个酒店营业额将达到8300万，在苏锡常地区独占鳌头。
一、 高星餐饮辉煌不再，敢问路在何方
随着市场经济的深入发展和经济体制改革的深化，餐饮业已进入一个顾客决定一切、营销决定一切的崭新时代，昔日以集团消费为主导的失常，如今已转变成个人消费为主导的更为成熟、更为务实的市场。
而今，当你漫步常州街头，不难发现，往日名噪一时的高档宾馆、高星酒店的餐饮犹如昨日黄花，辉煌不再，取而代之的是一批生意红火、个性鲜明、产品吸引力强、经营有特色的社会餐馆。我们常州大酒店就处于如此的包围之中，餐饮经营受到了前所未有的冲击。
凭心而论，虽然我们一直提高警惕，但对社会餐馆对高星酒店的冲击力如此之大准备得还是不够充分。每当月底看着财务报表和每天计算着实际收入与预算收入的差距时，我们认识到应该 考虑如何面对这一困境的时候到了。
（一） 社会餐馆瞄准高星酒店，借船出海
社会餐馆遍地开花，十分兴旺，如常州城中路一条街上经营火爆的" "福记大酒店"、"天润大酒店"等，均投资几千万元建成，其豪华程度不亚于某些星级饭店，然在公众眼里终究是社会餐馆。而由常州租场地、有限公司自主经营的"红宝石大酒店"，则借用高星酒店的风水宝地拾遗补缺，仅开业一个季度，经营已初建成效。
社会餐馆置身于大酒店规范化、制度化、科学化、个性化等优质服务的大环境中，强化了自身的软件建设，同时，学习大酒店因对象、场合和时间等而异的恰到好处的标准化服务，将压力变动力，将原先社会餐馆服务转向"规范+情感"的酒店式服务。
社会餐馆仅事一业，但有特色。临常州中路的"九洲日本料理店"，开出口味清淡、纯正日本料理，并且注重环境氛围的布置，特别受到在常日本客商的青睐，连住在大酒店的日本客商也慕名前往。
社会餐馆最终以价格和质量取胜，""的成功就在于此，它在提供优质服务、菜肴优质的前提下，经营相当灵活，而且成本控制的相当低，毛利润仅为35%左右，服务人员均配有微型话
筒，上菜速度快，服务小姐的微笑犹如春风，令客人感到温暖和回味。"长兴楼"24小时的餐饮服务人满为患，如不提前两天预定竟然订不到座位。
（二） 高星酒店的餐饮现状
高星酒店曾经凭借"天时、地利、品牌"而独霸一方，但随着时间的推移，这段历史正逐步淡化．
1． 高星酒店的餐饮优势；
（1） 设备设施良好：高星酒店均具备成套的厨房设施和设备；
（2） 卫生环境好：高星酒店的卫生工作有专人检查、督促，员工长期养成了良好的习惯，卫生情况让人放心，餐厅的氛围也给人以高档、雅致的享受；
（3） 服务质量高：高星酒店的服务人员训练有素，热情好客，这是一般社会餐馆无法比拟的；
（4） 厨师力量强：高星酒店的厨师队伍等级高、素质硬、肯干、好学，肯钻研，善创造。
（5） 有"拳头"产品：就常州大酒店而言，在省、市乃至全国获奖的名菜众多，南乳烩虾、粉蒸鳗鱼、灌汤鱼丸等等不一而足。
2. 高星酒店餐饮弱势： 高星酒店的资产存量大，劳动力密集，资产折旧及人员成本太大，导致菜肴价格偏高。当社会餐馆的毛利仅为35%左右徘徊，但最终利润却低于社会餐馆，因而产生"两高一底"现象，但消费者却只凭直观，认为高星酒店"宰客"严重，因此，"打开市民通道"尚仅流于口号。
二、 调整理念天地宽，满足客源多层次
随着酒店消费群体的变化，怎样适应市场变化的需要，迎合大众消费的心理，自然成为高星酒店经营者考虑的头等大事。
在当前的市场定位前提下，我们应把"价值营销"列为首位。价值营销观点认为，顾客的消费特征是：量入而出，物有所值。
因此，我们不能继续一味坚持"高档菜"的观念，而应坚持：酒店应该围者市场转，市场围者宾客转：宾客的需要就是我们营销的方向，宾客的消费水平就是我们制定执行销售价格的准则，面向大众，面向家庭，以规模效益来求得发展。 我们常州大酒店，在经过困惑后，进行了一系列有益的尝试。
（一） 打开市民通道，让利工薪阶层 酒店专门成立了采购部，将餐饮原料分成几大类由 采购部主持公开招标采购，根据市物价局发布的《每周农副产品零售价及批发价》每周报一次价，价格先由三家以上供应商申报，采购部分别派人监督，填开验收单，既看秤又监督质量，不合格的坚决拒收，把好餐饮成本的第一道关。
酒店的各餐厅富含文化品位，在保证高星质量、优质服务的同时，实行"分而治之"原则，各创特色，个创品牌，各招客源，并且各餐厅均遵守"高、中、低"价菜各占三分之一的定律，放下架子，面向大众，在重视菜肴质量的同时，避价格昂贵之短，做到你无我有，你有我好，你好我优。酒店通过一系列的举措，真正将豪华大门向市民敞开。
1． 天香楼：
天香楼是以市民客为主的风味餐厅，人均消费25元左右，服务人员热情好客，富有亲和力，酒店将之定位为"心系宾客、缩小酒店与市场、与宾客之间的纽带"。
2．藤花厅：
藤花厅是以淮扬菜为主，浙江、上海菜为辅的中档餐厅，人均消费60元左右，酒店将之定位为"与长兴楼匹敌的市民通道"，可承接婚宴和会议。
3．延陵宫：
延陵宫是以淮扬菜铺底、穿插全国名菜、氛围豪华、独特的高档宴会厅，人均消费120元左 右，将走集药膳、药酒为一体的特色餐饮之路。
4．万寿厅：
万寿厅的主题是潮州菜和粤菜，有鲍鱼、鱼翅、烤乳猪等当家菜，为满足多层次客源，菜价从8元数百元一道的都有，任君选购，在宾客中树立"吃粤菜、潮州菜到万寿厅"的观念。
5．抱月厅：
位于26楼抱月厅的西厅以日本料理为主，兼营咖啡、饮料和茶，有高雅和隐逸的氛围，咖啡等饮料价位适中；东厅以西餐为主，价格呈多层次化，10元/菜点、30元/菜点、60元/菜点各占三
分之一。
（二） 招徕团队、会议客，探索崭新境界 团队、会议客原则以60-100元/天，用餐实行包桌与自助餐结合。自助餐以粗、疏为主；包桌菜量不要多、有几道主菜即可；若团队、会议客举办
大型宴会，餐饮部应为举办者着想，并为其设计，控制好菜量，宴会的白酒实行零售价。
（三） 拓展婚宴市场，展放特色奇葩 隆重的婚宴能给新人的一生留下美好的回忆。高星酒店的硬件和环境是吸引客人的外部条件，隆重的婚宴仪式和优质服务更是吸引客人的内在因素。常州大酒店针对客人的心理，采取了一系列的促销方法，例：免费为新娘、新郎化装；赠送蜜月房一间（一天）；免费提供口才、气质均佳的司仪，负责婚宴现场的仪式安排，协助主人渲染 婚庆气氛；并为婚礼专门策划了一整套新婚庆典仪程：伴随着激荡抒情的婚礼进行曲，在司仪感人肺腑的祝福声中，两位新人手挽着手幸福地款款步入新婚的礼堂……，这种中西合璧的 婚礼仪式大受客人的欢迎。另外，婚宴的饮料享受八折优惠，酒店还推出婚宴专用菜单，精致并富收藏价值，婚宴菜肴更是精耕细作。在常州大酒店承办婚宴，令人放心。
（四） 推行"零缺陷"服务，实行全员促销
"零缺陷"观念认为：在工作中树立人可以不犯错的观念，有助于将工作做得尽善尽美。它所提倡的无缺陷，并不是狭义上的绝对的零，而是以零为目标，来制订目前的目标，以便努力去实现，并在实现过程中对目标作出不断的调整。
众所周知，酒店是利用一定的设施设备向宾客提供服务的场所。作为服务性行业的代表，其显著的特点就是酒店产品的生产过程是与消费过程同步进行的。因此，酒店产品的优劣主要依赖于服务人员的表现，要求必须一次做好，不容许出差错。
而餐饮促销就是要以"零缺陷"服务为基础。
餐饮促销的主要任务，就是通过各种不同的促销手段，传递产品的种类、特点等信息，使消费者认识到产品所能带他们的享受和利益，从而达到诱发消费者采取购买行为的目的。
1． 实行全员营销、现场促销：把最新推出的时令菜、特色菜、以及厨师长推荐菜的菜名制作成小立牌，摆放在餐桌上向客人进行宣传，并对服务员进行专门的业务培训后，由服务员向客人主动介绍每一道菜的特色、制作方法，由服务员在现场直接向客人进行推销。同时制定一套促销奖励制度，即；推销高档菜给予一定的奖励金。
2． 定期制作宣传册，内附奖券和优惠条件说明，直接邮寄或分发给老客户、大企业、公司、使这些人感受到VIP的地位并将宴请活动安排在此。
3． 每逢节假日，举办各种活动，并将广告登在有影响的报刊上，设计方面给人以豪华、高档、气派的感觉，条件罗列详细。
三．路遥知马力，日久见品牌
在市场经济中，价格竞争是不可避免的，但若无与众不同的特色产品为后盾，那就会陷入不复之劫。从整体水准看，高星酒店餐饮的基本功已练就，基本套路已掌握，现在是到了修内功、练专门拳路和兵器的时刻。有了"看者攻心"的过硬本领，不愁没有市场。
但是，要真正赢得人心，并不是一件轻而易举的事情。它要求餐厅经营者在每一个环节上都要为消费者着想：在经营上做到价廉物美；在产品的开发与改进上，尽量地贴近消费者，最大可能地满足消费者的需求，让消费者买得起，在服务上讲优质讲高效，只有环环服务到家，才会赢得人心，赢得市场。
餐饮市场的行情告诉我们：只要突出品牌，面向大众，高星酒店的餐饮才有广阔的天地。
－－常州大酒店总经理 赵保良
常州大酒店是常州地区唯一的一家豪华四星级涉外旅游饭店，是用数亿元巨款投建成的豪华型商务饭店，金碧辉煌，流光溢彩，集客房、餐馆、娱乐、购物、国际会议于一体。酒店建筑面积有6万余平方米，拥有各式套房535间（套），酒店的上千名员工训练有素，特别在餐饮服务方面，更是独树一帜，曾获全国服务技能竞赛中餐摆台第一名。
近年来，随着客源市场竞争的日趋激烈，常州大酒店的餐饮在竞争中仍然保持较高的市场份额。99年度，酒店通过举办各项活动、全员营销等各种有效手段，餐饮营收比上年同期增加286万元，增长10。3%，经营利润比上年同期增加140万元，增长34。6%。2000年三季度，酒店的餐饮营收比上年同期增加101万元，增长20%，2000年整个酒店营业额将达到8300万，在苏锡常地区独占鳌头。
一、 高星餐饮辉煌不再，敢问路在何方
随着市场经济的深入发展和经济体制改革的深化，餐饮业已进入一个顾客决定一切、营销决定一切的崭新时代，昔日以集团消费为主导的失常，如今已转变成个人消费为主导的更为成熟、更为务实的市场。
而今，当你漫步常州街头，不难发现，往日名噪一时的高档宾馆、高星酒店的餐饮犹如昨日黄花，辉煌不再，取而代之的是一批生意红火、个性鲜明、产品吸引力强、经营有特色的社会餐馆。我们常州大酒店就处于如此的包围之中，餐饮经营受到了前所未有的冲击。
凭心而论，虽然我们一直提高警惕，但对社会餐馆对高星酒店的冲击力如此之大准备得还是不够充分。每当月底看着财务报表和每天计算着实际收入与预算收入的差距时，我们认识到应该 考虑如何面对这一困境的时候到了。
（一） 社会餐馆瞄准高星酒店，借船出海
社会餐馆遍地开花，十分兴旺，如常州城中路一条街上经营火爆的" "福记大酒店"、"天润大酒店"等，均投资几千万元建成，其豪华程度不亚于某些星级饭店，然在公众眼里终究是社会餐馆。而由常州租场地、有限公司自主经营的"红宝石大酒店"，则借用高星酒店的风水宝地拾遗补缺，仅开业一个季度，经营已初建成效。
社会餐馆置身于大酒店规范化、制度化、科学化、个性化等优质服务的大环境中，强化了自身的软件建设，同时，学习大酒店因对象、场合和时间等而异的恰到好处的标准化服务，将压力变动力，将原先社会餐馆服务转向"规范+情感"的酒店式服务。
社会餐馆仅事一业，但有特色。临常州中路的"九洲日本料理店"，开出口味清淡、纯正日本料理，并且注重环境氛围的布置，特别受到在常日本客商的青睐，连住在大酒店的日本客商也慕名前往。
社会餐馆最终以价格和质量取胜，""的成功就在于此，它在提供优质服务、菜肴优质的前提下，经营相当灵活，而且成本控制的相当低，毛利润仅为35%左右，服务人员均配有微型话
筒，上菜速度快，服务小姐的微笑犹如春风，令客人感到温暖和回味。"长兴楼"24小时的餐饮服务人满为患，如不提前两天预定竟然订不到座位。
（二） 高星酒店的餐饮现状
高星酒店曾经凭借"天时、地利、品牌"而独霸一方，但随着时间的推移，这段历史正逐步淡化．
1． 高星酒店的餐饮优势；
（1） 设备设施良好：高星酒店均具备成套的厨房设施和设备；
（2） 卫生环境好：高星酒店的卫生工作有专人检查、督促，员工长期养成了良好的习惯，卫生情况让人放心，餐厅的氛围也给人以高档、雅致的享受；
（3） 服务质量高：高星酒店的服务人员训练有素，热情好客，这是一般社会餐馆无法比拟的；
（4） 厨师力量强：高星酒店的厨师队伍等级高、素质硬、肯干、好学，肯钻研，善创造。
（5） 有"拳头"产品：就常州大酒店而言，在省、市乃至全国获奖的名菜众多，南乳烩虾、粉蒸鳗鱼、灌汤鱼丸等等不一而足。
2. 高星酒店餐饮弱势： 高星酒店的资产存量大，劳动力密集，资产折旧及人员成本太大，导致菜肴价格偏高。当社会餐馆的毛利仅为35%左右徘徊，但最终利润却低于社会餐馆，因而产生"两高一底"现象，但消费者却只凭直观，认为高星酒店"宰客"严重，因此，"打开市民通道"尚仅流于口号。
二、 调整理念天地宽，满足客源多层次
随着酒店消费群体的变化，怎样适应市场变化的需要，迎合大众消费的心理，自然成为高星酒店经营者考虑的头等大事。
在当前的市场定位前提下，我们应把"价值营销"列为首位。价值营销观点认为，顾客的消费特征是：量入而出，物有所值。
因此，我们不能继续一味坚持"高档菜"的观念，而应坚持：酒店应该围者市场转，市场围者宾客转：宾客的需要就是我们营销的方向，宾客的消费水平就是我们制定执行销售价格的准则，面向大众，面向家庭，以规模效益来求得发展。 我们常州大酒店，在经过困惑后，进行了一系列有益的尝试。
（一） 打开市民通道，让利工薪阶层 酒店专门成立了采购部，将餐饮原料分成几大类由 采购部主持公开招标采购，根据市物价局发布的《每周农副产品零售价及批发价》每周报一次价，价格先由三家以上供应商申报，采购部分别派人监督，填开验收单，既看秤又监督质量，不合格的坚决拒收，把好餐饮成本的第一道关。
酒店的各餐厅富含文化品位，在保证高星质量、优质服务的同时，实行"分而治之"原则，各创特色，个创品牌，各招客源，并且各餐厅均遵守"高、中、低"价菜各占三分之一的定律，放下架子，面向大众，在重视菜肴质量的同时，避价格昂贵之短，做到你无我有，你有我好，你好我优。酒店通过一系列的举措，真正将豪华大门向市民敞开。
1． 天香楼：
天香楼是以市民客为主的风味餐厅，人均消费25元左右，服务人员热情好客，富有亲和力，酒店将之定位为"心系宾客、缩小酒店与市场、与宾客之间的纽带"。
2．藤花厅：
藤花厅是以淮扬菜为主，浙江、上海菜为辅的中档餐厅，人均消费60元左右，酒店将之定位为"与长兴楼匹敌的市民通道"，可承接婚宴和会议。
3．延陵宫：
延陵宫是以淮扬菜铺底、穿插全国名菜、氛围豪华、独特的高档宴会厅，人均消费120元左 右，将走集药膳、药酒为一体的特色餐饮之路。
4．万寿厅：
万寿厅的主题是潮州菜和粤菜，有鲍鱼、鱼翅、烤乳猪等当家菜，为满足多层次客源，菜价从8元数百元一道的都有，任君选购，在宾客中树立"吃粤菜、潮州菜到万寿厅"的观念。
5．抱月厅：
位于26楼抱月厅的西厅以日本料理为主，兼营咖啡、饮料和茶，有高雅和隐逸的氛围，咖啡等饮料价位适中；东厅以西餐为主，价格呈多层次化，10元/菜点、30元/菜点、60元/菜点各占三
分之一。
（二） 招徕团队、会议客，探索崭新境界 团队、会议客原则以60-100元/天，用餐实行包桌与自助餐结合。自助餐以粗、疏为主；包桌菜量不要多、有几道主菜即可；若团队、会议客举办
大型宴会，餐饮部应为举办者着想，并为其设计，控制好菜量，宴会的白酒实行零售价。
（三） 拓展婚宴市场，展放特色奇葩 隆重的婚宴能给新人的一生留下美好的回忆。高星酒店的硬件和环境是吸引客人的外部条件，隆重的婚宴仪式和优质服务更是吸引客人的内在因素。常州大酒店针对客人的心理，采取了一系列的促销方法，例：免费为新娘、新郎化装；赠送蜜月房一间（一天）；免费提供口才、气质均佳的司仪，负责婚宴现场的仪式安排，协助主人渲染 婚庆气氛；并为婚礼专门策划了一整套新婚庆典仪程：伴随着激荡抒情的婚礼进行曲，在司仪感人肺腑的祝福声中，两位新人手挽着手幸福地款款步入新婚的礼堂……，这种中西合璧的 婚礼仪式大受客人的欢迎。另外，婚宴的饮料享受八折优惠，酒店还推出婚宴专用菜单，精致并富收藏价值，婚宴菜肴更是精耕细作。在常州大酒店承办婚宴，令人放心。
（四） 推行"零缺陷"服务，实行全员促销
"零缺陷"观念认为：在工作中树立人可以不犯错的观念，有助于将工作做得尽善尽美。它所提倡的无缺陷，并不是狭义上的绝对的零，而是以零为目标，来制订目前的目标，以便努力去实现，并在实现过程中对目标作出不断的调整。
众所周知，酒店是利用一定的设施设备向宾客提供服务的场所。作为服务性行业的代表，其显著的特点就是酒店产品的生产过程是与消费过程同步进行的。因此，酒店产品的优劣主要依赖于服务人员的表现，要求必须一次做好，不容许出差错。
而餐饮促销就是要以"零缺陷"服务为基础。
餐饮促销的主要任务，就是通过各种不同的促销手段，传递产品的种类、特点等信息，使消费者认识到产品所能带他们的享受和利益，从而达到诱发消费者采取购买行为的目的。
1． 实行全员营销、现场促销：把最新推出的时令菜、特色菜、以及厨师长推荐菜的菜名制作成小立牌，摆放在餐桌上向客人进行宣传，并对服务员进行专门的业务培训后，由服务员向客人主动介绍每一道菜的特色、制作方法，由服务员在现场直接向客人进行推销。同时制定一套促销奖励制度，即；推销高档菜给予一定的奖励金。
2． 定期制作宣传册，内附奖券和优惠条件说明，直接邮寄或分发给老客户、大企业、公司、使这些人感受到VIP的地位并将宴请活动安排在此。
3． 每逢节假日，举办各种活动，并将广告登在有影响的报刊上，设计方面给人以豪华、高档、气派的感觉，条件罗列详细。
三．路遥知马力，日久见品牌
在市场经济中，价格竞争是不可避免的，但若无与众不同的特色产品为后盾，那就会陷入不复之劫。从整体水准看，高星酒店餐饮的基本功已练就，基本套路已掌握，现在是到了修内功、练专门拳路和兵器的时刻。有了"看者攻心"的过硬本领，不愁没有市场。
但是，要真正赢得人心，并不是一件轻而易举的事情。它要求餐厅经营者在每一个环节上都要为消费者着想：在经营上做到价廉物美；在产品的开发与改进上，尽量地贴近消费者，最大可能地满足消费者的需求，让消费者买得起，在服务上讲优质讲高效，只有环环服务到家，才会赢得人心，赢得市场。
餐饮市场的行情告诉我们：只要突出品牌，面向大众，高星酒店的餐饮才有广阔的天地。
