前不久，浙江温州一名服务员和顾客发生口角，为泄愤他端起一壶开水淋向正在用餐的顾客，导致顾客全身42%面积烫伤。人们在惊讶的同时，也将视线瞄准了服务行业。连日来，记者走访调查了多个综合体餐厅，发现多数餐厅平均每天有两起关于服务员和顾客之间的争执，而耐心稳重的“阿姨型”的服务员正越来越吃香。
    现状年轻服务员抗压性普遍不高
    18岁的小徐在万象城一家餐厅当服务员，这是他的第一份工作。小徐自称工作上还是挺勤快的，老板要求对来店的客人都要微笑点头，有忍耐性，不能和客人争吵。他坦言也有压力，因为常常会碰到一些刁钻的顾客，有的人等餐时间长了就会发脾气，甚至还骂脏话。“自己也是独生子，从小没怎么受过气，但是遇到那种特别刁钻的客人确实会有吵架的冲动。”小徐说，上周店里有几个顾客吃饭，等菜上齐后，他们发现菜点多了，就要求退菜。“当时我跟他们解释不能退菜，可以选择打包，但是有个中年男子坚决要退菜，不仅拍桌子骂人，还要向店长投诉我。”小徐说自己当时也很生气，不想和他们多说一句话，只好找店经理来解决。
    在茂业百货的一家餐厅，正逢中午用餐高峰时，一名女顾客嫌饭店服务员上菜太慢，当场发起脾气。21岁的服务员小王和顾客简单说了几句就走向后厨。小王说，这样的情况已经习惯了，自己每天都干着同样的活儿，收拾桌椅、洗菜、上菜、端茶倒水，有时候感觉自己像个机器人。这些“伺候人”的活儿技术含量低收入低，有时还要受气，他打算做完这个月就去找其他工作。
    水天堂西餐厅的负责人表示，现在店里的服务员一半以上都是90后，自我意识比较强，流动性很大，大多干不长久，管理难度很大。最让他头疼的是，有些服务员今天不开心了，明天就不来上班。西水东商业街一位店老板则感慨，年轻服务员的抗压性较差，他就怕店员跟客人吵架，所以经常要给他们进行心理疏导和物质奖励。
    新潮“阿姨型”服务员从幕后走到台前
    在一些时尚餐厅，记者发现了不少“阿姨型”服务员的身影。与小年轻相比，她们动作没有那么快，却稳重；普通话没有那么标准，却愿意耐心地跟顾客沟通。
    “以前招聘服务员，我们会要求年龄在18周岁以上，不超过30周岁，但现在哪有年轻小姑娘愿意来饭店端盘子？有的干几天就走人了，不太会做事的还经常出差错，给的工资低了也不愿意做，我们只好放宽年龄限制，招一些年纪不超过50岁的女服务员。”云蝠大厦某餐厅店长李先生告诉记者，年龄大的服务员一般不会频繁跳槽，为了照顾家庭也会努力挣钱。而且阿姨们有经验，做事麻利，对顾客有耐心，店家也放心。
    记者在这家店里采访到一位54岁的徐阿姨。她跟随子女到无锡，为贴补家用，在这家餐厅已经工作了大半年。“虽然工资不高，但我在家闲不住，能挣一点是一点。”这家店正式服务员有13个，其中像徐阿姨这样的“阿姨型”服务员就有4个。她们的工作主要是收台、跑菜等，　“除了点菜我干不来，别的什么都能做。”徐阿姨说，每天，她都会碰到两三个顾客因为等菜闹不愉快，但她每次都耐心解释，“当服务员就是要心态好，大部分顾客都是讲理的，无理取闹的少。”“我们去饭店吃饭，只要菜的味道不错，服务员的服务态度好就行了，年龄并不影响我们对饭店的选择。”采访中，不少消费者如是说。相比而言，“阿姨级”服务员普遍更有耐心，服务态度更好，能给消费者提供更周到的服务。
    根源餐饮业新员工入职培训不成气候
    记者调查发现，由于餐饮业入职门槛较低，没有技术含量，所以不少餐饮业缺乏基本的岗前培训，大部分员工是即聘即上。即便有培训的，时间也较短，不成气候。
    清扬路茂业四楼左邻右里店组长何小姐告诉记者，店里对新员工的培训一般为2-4小时，“主要是管理层对新员工进行一般性的技能培训，包括认菜单、菜品名称、台号、点单等常规型的服务。”同一楼层的水天堂西餐厅对新员工的培训时间为3天，对面海底捞的员工入职培训为3-10天，培训的内容不外乎服务技巧、注意事项等等。更多的餐厅更是省略培训环节，让新员工直接上岗。
    入职培训时间最长的餐厅是位于苏宁广场的花隐怀石料理，一共14天。该店副经理王先生介绍，集团每年的培训费占营业额的3%－5%，而一般餐饮企业不会超过1%。虽然目前餐饮行业人才流失率非常大，平均高达10%，但他表示，只要愿意投入大的心力在员工身上，重视人才培养，员工是愿意留下来的。“在14天的培训期，每一组员工专门有一位脱产的师傅照顾他们的生活。培训内容为企业文化、技能训练等等，其中企业文化是关键。”
    记者了解到，与其他行业相比，即使是大型餐饮连锁店，长期的职业培训也只在管理层进行，一般员工没有职业规划，更难以掌握专业技术。而除了获得更高收入外，接受职业培训、掌握专门技术和寻求前景良好的发展机会也是众多青年务工人员择业时的重要考量。在与餐厅年轻服务员攀谈过程中，他们表示渴望接受职业培训，掌握专门技术，也期盼拥有规范的晋升机制，许多采访对象认为“缺乏职业培训是其离开餐饮业的主要原因”。 
    探索有餐饮企业招高学历人才来“换血”
    一般餐饮业对服务员的学历没有什么要求，“高中以上”是常态。而个别餐饮店已经意识到人才结构的转变对企业发展的重要性。
    恒隆某餐厅主管吴先生告诉记者，“我们主要针对的是中高端消费市场，高层次客人占主要部分，但以往为他们服务的都是文化水平较低、来自农村的打工族。”他坦言，文化水平、知识层次的差异，决定了低学历的普通服务员难以完全了解和满足客人的需求，他们急需一批高层次人才。大学生底子好，接受能力强，他们希望多招聘一些这样的高素质人才为餐厅“换血”。花隐怀石料理副经理王先生则表示，目前门店的服务员以高中以上学历为主，但他们集团已与南京农业大学等高校合作，一些对口专业的本科生直接到门店当服务员，现在已经有几名大学生到店，未来对服务员的学历要求可能会更高，“我觉得改变餐饮业的人才结构，才能彻底改变社会对餐饮从业者的看法和口碑。”
    而一家连锁火锅店则打出“做好店员、再当店长、买车买房、接来爹娘”的广告来吸引大学生应聘。该店招聘专员赵小姐说，每个进入公司的餐厅“管理培训生”都要从基层员工做起，也就是当6个月的餐厅服务员，需要端盘子、打扫卫生以及做店内杂务。“从店员做到店长，我们给出的培养计划是３年。换句话说，３年以后，大学生做得好的话，可以有30万元年薪。可惜不少大学生觉得自己上了４年大学，过来还得从服务员做起，不是很乐意。”赵小姐坦言，“今年我们要在无锡再开几家分店，所以迫切需要管理人才。目前两家店里的大学生都是从郑州总店那边调派来的。”
    业内人士：改善待遇和营造归属感是好服务的关键
    江苏省餐饮协会一名张姓人士表示，绝大多数年轻人都是独生子女，从小生活条件比较优越，吃苦耐劳的能力较差，父母也不愿意让子女从事这类工作，也就导致了不少年轻人从事服务工作定性较差，一旦遇到困难就辞职，这也导致了餐饮行业服务员的流动性越来越大。
    “餐饮企业在同质化竞争浪潮中，很多餐饮企业为了准确找准自己的定位，确立自己的核心竞争都将目标转向了服务特色。这是一个竞争法宝，但如何能留住优质的服务员才是关键。”该人士认为，客人的需求五花八门，仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只能及格。因此提升服务水准的关键不是培训，而是创造让员工愿意留下的工作环境。像海底捞这样的企业文化让员工有了归属感，从而变被动工作为主动工作，变“要我干”为“我要干”，让每个顾客从进门到离开都能够真切体会到其“五星”级的细节服务。
    “从事服务行业，服务行业比其他行业更加辛苦，逢年过节人们都在团聚的时候，服务行业的人员都在工作，从事服务行业也并不代表低人一等，一样能够学到很多东西，如人际交往、营销等能力。”一家服务行业负责人表示，适当提高服务员的待遇才能更好提高服务质量，他也希望人们转变观念，理性对待服务行业。