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2011深圳餐饮业我为大运献美食职业技能大赛-餐厅知识问答
一 、礼貌服务
1、遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？ 作为一间宾馆、一间餐厅在服务中绝不能不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如遇衣冠不整、缺礼貌的客人到来，我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人能够遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝不能同时多人以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗的作用。 2、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办? 客人到餐厅用膳,可能碰到很多问题,如生意不顺，合同签不到时，球队打输了球或遇上什么伤心事情等，心情不好，情绪低落或暴躁，有时甚至故意挑剔。遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。 3、在服务中，自已心情欠佳时怎么办？ 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以至心情很不愉快。诚然，人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点。 4、伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？ 服务员向伤残拆人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们的到所需要的服务，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，如果他们要自己做（因他们对自己的缺陷十分敏感），就要灵活适当地帮助他们他们使他们感到你的帮助是服务而不是同情。 5、餐厅里已满座，只有留给旅游团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办？ 服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅游团的，如果吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的，或请客人到外面走一走，待有空位再留给他们。如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客人觉得他受到特别照顾。当然，迎送岗位全牚握客人情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。 6、看见客人进餐厅怎么办？ 餐厅服务工作好坏的关健，是服务员给客人的第一感观，当客人进餐厅时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把宾带到合适的餐桌，拉椅让座。 7、遇到有小孩的客人进餐厅怎么办？ 遇到有小孩的客人进餐时，要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意放好桌上餐具及餐具热水等，以防不测。在可能的情况下，可搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能居心叵测地进餐。 8、客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？ 客人正在谈话，有事要请问客人时，绝不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。 9、客人要向服务员敬酒怎么办？ 客人对服务员的服务满意时为表示谢意，往往敬服务一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人注意力，不至使其难堪，或借故为他客人服务。 二、餐间服务 10、遇到自己的亲友来用膳怎么办？ 为宾馆的服务员，都应自觉遵守宾馆的规章制度，在工作期间，如遇自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友打招呼后，应请别人的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。 11、在一般情况下，餐厅是不设订座的，但客人加特殊情况要求订座时怎么办？ 遇到此情况时，首先要向客人歉意解释，说明本餐厅不设订座，但客人确实有特殊情况时，也要灵活掌握，做到既有原则性也有灵活性，可以根据客人平时用膳时间规律给客人作进餐时的参谋，并在不影响营业的时间内如中午11时30分至12时，下午5时30分至6时给客人人订座，在订座前向客人说明：如超过订座时间则给予取消，以满足客人的要求。 12、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？ 餐厅即将关门，服务员不能把客人拒于门外，知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快速的菜式，专人服务，使客人在较短的时间内完成其产美味的餐食，客人未吃完，绝不能有关灯、扫地等催促客人之意。 |
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