2、食品安全状况
    自2009年国家颁布《中华人民共和国食品安全法》以来，国家加大了对食品安全的专项整治力度，食品安全监管举措取得了一定的成效，餐饮企业的食品安全意识和食品安全管理水平得到了提升，食品安全保障水平也进一步提高，整个社会的餐饮食品安全状况逐渐向好的方向发展。问卷显示（图5），有超过一半的受访者认为“以前常去的餐厅食品安全卫生状况有了明显改善”，26.2%的受访者认为“餐饮食品安全监管力度加大了，一些卫生状况差的餐厅被停业了”。另外也有超过10%的受访者认为食品安全状况“没有明显变化，还是老样子”。
    图5.2010年餐饮消费食品安全评价

    3、餐饮消费满意度指标的评价对比
    根据消费者最近一次餐饮消费经历，我们分别调查了消费者在餐饮消费过程中对服务态度、服务水平、环境卫生、食品安全、营养搭配、价格、菜品品质等方面的评价。
    按消费者的满意程度评价来看，消费者对菜品品质和服务态度的满意度较高，均超过了20%，随后依次是环境卫生，价格、食品安全、营养搭配和服务水平。从这一排序来看，对当前大多数消费者而言，对餐饮消费满意的接受度和要求并不高，往往更多地关注餐饮消费过程中的直观感受，如口感、观感及心理满足感，如果这些方面做得没有大的纰漏，再加上餐饮消费价格总体上物有所值，那么从心理学的角度来看，消费者一般都会对餐厅的总体情况比较满意，从而也会对菜品品质、服务态度、环境卫生、价格做出相对较高的评价。
    同样道理，如果在直观感受上不能使消费者满意，消费者也会很快做出不满意的评价。从消费者的不满意评价来看，在餐饮消费过程中，消费者最不满意的项目中排名前三的依次为服务态度、服务水平和菜品质量，价格、环境卫生、食品安全和营养搭配紧随其后。
    食品安全和饮食的健康营养及均衡搭配符合当前我国绿色环保、低碳生活的号召，是当前餐饮消费的新趋势。但从问卷调查结果来看，消费者对这方面的要求和感知度并不是很强烈，满不满意的表现并不明显。
    将消费者的满意评价与不满意评价横向对比来看，消费者在服务态度、价格、营养搭配、食品安全等项目在不满意与满意两个对立面的评价值最为接近，相差在3个百分点以内。服务态度和价格应该是消费者餐饮消费过程比较敏感、比较在意的环节，也是餐饮企业经营的重点环节，是最容易引起投诉纠纷的环节。而营养搭配和食品安全的评价问题涉及到整个餐饮行业乃至消费市场的发展趋势和发展实践问题，仅从消费者角度是无法做出准确判断的。
    图6. 消费者餐饮消费满意与不满意情况对比

    三、消费者的消费维权意识及餐饮企业的危机处理能力
    （一）餐饮消费中投诉与维权
    1、消费者餐饮消费过程中的投诉与维权
    问卷显示（图7），在餐饮消费过程中，超过70%的受访消费者都曾经有过不愉快的经历，但真正投诉过的不超过1/4。有一半的消费者“想投诉，但嫌麻烦，多一事不如少一事”。而且在投诉过的消费者中，大多数人选择与就餐餐厅直接交涉，向餐厅投诉，真正会向消费者协会及有关部门投诉的非常少，仅占受访消费者的1.53%。
    尽管绝大多数消费者采取忽视或者私下了结的办法解决餐饮消费过程中的不愉快，但随着消费者维权意识的增强，消费群体学历层次、收入水平的不断提升，对餐饮消费各环节的要求和期望值会越来越高，企业如果不加强自身经营管理和提高服务水平，各类投诉事件会越来越多。
    图7.消费者的餐饮消费维权情况

（二）餐饮企业公关及危机处理
    问卷显示（图10），有超过8成的受访消费者表示，在最近一次的就餐中，用餐完毕后，餐厅并没有开展过顾客满意度调查或其他形式的听取意见或建议的工作，仅有13.84%的消费者表示就餐的餐厅开展过顾客意见调查，这充分说明当前餐饮企业在顾客服务和顾客营销公关意识上还有待提升。
    而且餐饮企业在处理投诉等危机事件时，也表现得差强人意，至少从消费者的角度来看，并没有真正消除顾客的不满和抱怨。调查表明（图11），在曾经有过投诉经历的受访消费者中，有超过1/4的消费者对投诉处理结果不满意，超过50%的消费者认为投诉处理结果一般，真正感到满意的消费者所占比例不足25%。
    及时有效地处理投诉等危机事件是考验餐饮企业综合能力的重要指标，尽管提高处理投诉的能力不是我们的目标，但餐饮企业在不断提升餐饮服务质量和餐饮经营管理的同时，也应该有足够的公关和危机意识，掌握消费者的消费心理，提高与顾客的沟通技巧和沟通能力，在切实保障企业自身合理权益的前提下，避免投诉等纠纷事件发生，同时在面对投诉等危机事件时能有效应对。
    图10.餐饮企业是否开展过顾客意见调查